Unsere Axenita-Spezialistinnen und -Spezialisten helfen Praxen aus der Deutschschweiz und dem Tessin weiter, wenn etwas mit Axenita nicht so läuft, wie es sollte.

In diesem Interview geben Jessica Lendowski, Barbara Torge und Fabio Mencattini Auskunft über ihre Aufgabe, was sie an ihrem Job mögen und welcher einfache Trick häufig weiterhilft.

Fabio Mencattini hat in der Zwischenzeit sein Tätigkeitsfeld Richtung Technik ausgebaut und arbeitet nicht mehr regelmässig an der Helpline. Zoran Mitrovic gehört auch zum Team, war aber leider beim Interview nicht anwesend.

 

Zuerst einige Worte zum Team. Diese beeindruckenden beruflichen Stationen haben die Team-Mitglieder bisher durchlaufen:

Pflege, Überwachungsstation, Labor Immunologie im Unispital, technischer Background im Bankwesen, MPA, Bundeswehr (Luftwaffe, flugmedizinisches Institut), Neurologie, HNO.

Service Desk Team: von links Barbara Torge, Fabio Mencattini und Jessica Lendowski, (Zoran Mitrovic fehlt auf dem Foto)

 

Axonlab: Was ist die Aufgabe des Software Service Desks?

Team Service Desk: Wenn eine Arztpraxis eine Herausforderung hat mit unserer Praxissoftware Axenita, kann sie uns per Telefon oder Mail kontaktieren. Wir nehmen die Anliegen auf und beantworten oder lösen sie nach Möglichkeit selbst oder erfassen ein Ticket und leiten die Anfragen weiter.

 

Wann klingelt das Telefon besonders häufig?

Das ist über alle Wochentage und Monate ziemlich ausgeglichen. Früher war am Donnerstag am meisten los, weil dann viele Praxen für Patientenbesuche geschlossen waren. Heute sind die grösseren Praxen an allen Wochentagen geöffnet. Im Gegensatz zu vergangenen Jahren gibt es auch während den Schulferien kaum weniger Anrufe.

Highlife herrscht bei uns natürlich, wenn Axenita einen Ausfall hat: dann laufen die Leitungen heiss. Glücklicherweise ist das nicht allzu häufig der Fall.

 

 

Sind Anrufe bei der Helpline kostenpflichtig?

Für geschultes Personal ist die Beratung / der Support der Helpline gratis. Aufgaben, welche die Praxis selber erledigen könnte (z. B. Dokumentenvorlagen erstellen) werden nach Aufwand verrechnet

Für die Basis-Schulung bietet Axonlab ein praktisches E-Learning-Tool an. Damit kann das Personal der Praxis individuell und zeitlich flexibel geschult werden.

Axenita ist zum Glück sehr intuitiv in der Anwendung, neue Nutzende finden sich schnell zurecht und können die Praxissoftware rasch anwenden.

 

Welches sind die häufigsten Anliegen der Anrufenden?

Das ist sehr individuell: jede Praxis ist anders und hat einen unterschiedlichen Fokus. Viele Fragen drehen sich um Probleme bei Funktionalitäten, z.B. Only Office.

Wir stellen fest, dass es in den Praxen häufige Personalwechsel gibt und das neue Praxispersonal oft schlecht geschult ist. Die Schulung mit dem erwähnten Online E-Learning Tool lohnt sich auf jeden Fall.

 

Wer kümmert sich um die Problemlösung, wenn ihr nicht helfen könnt?

75 % der Anfragen können wir entweder sofort oder innert kürzester Zeit lösen. Für weiterführende Themen triagiert der Support die Anliegen und übergibt diese an die jeweiligen Abteilungen.

Aufgaben wie Anschliessen von Druckern, Schnittstellen zu Laborgeräten oder die Laborgeräte per se geben wir an unsere Techniker weiter. Zusätzliche Mandanten werden vom Schulungsteam erstellt und bei Ausfällen des Gesamtsystems, detaillierten Analysen oder Fehlern in der Programmierung helfen die zuständigen Fachteams weiter.

  

Habt ihr noch einen guten Tipp, wie Praxen Probleme selbst beheben können?

Wenn die Schnittstellen nicht funktionieren (z.B. zu Laborgeräten, Drucker, EKG), empfehlen wir als ersten Schritt immer einen Neustart: den Satelliten vom Strom nehmen, 20 Sekunden warten, wieder starten.

 

Was macht Ihr besonders gerne? Was motiviert euch?

Es freut uns, wenn wir Kundinnen und Kunden unterstützen und Unklarheiten bereinigen oder Probleme lösen können. Eine Praxis muss möglichst effizient die gesundheitlichen Probleme ihrer Patientinnen und Patienten behandeln können.

Wichtig ist es, Ruhe zu bewahren und gut zuzuhören.

Jessi: Positiv an der Helpline ist die Vielseitigkeit: die täglichen Herausforderungen machen die Arbeit sehr spannend und herausfordernd. Man lernt immer wieder Neues dazu.

Barbara: Mir gefällt besonders, dass unser Job so viel Abwechslung bietet: jeder Tag ist wie ein Überraschungsei: man weiss nie was kommt.

Fabio: mir macht es Freude, Praxen aus dem Tessin zu betreuen. Ich erlebe eine grosse Wertschätzung, weil die italienisch sprechenden Kundinnen und Kunden sich kulturell und sprachlich von mir gut verstanden fühlen.

 

Neu im Team:

Seit dem 1. März 2025 verstärkt Nazlije Ramoni den Service Desk:

Was ist der optimale Job für eine MPA, die nicht gerne immer die gleichen Routine-Arbeiten erledigt, sondern Neues mag? Genau: im Team Service Desk Praxissoftware!

In den Arztpraxen der unterschiedlichsten Fachrichtungen konnte Nazlije Ramoni bereits Erfahrungen mit verschiedenen Praxis-Informationssystemen sammeln. Unter anderem hat sie auch schon mit Achilles gearbeitet, der Vorgänger-Software von Axenita.

 

Ihre Tipps:

Im Kundenportal können Kundinnen und Kunden schnell und unkompliziert selbst Tickets für Probleme erfassen, auch ausserhalb der Betriebszeiten der Helpline. Der Status Quo der Problemlösung lässt sich danach jederzeit verfolgen. Hier geht es zu weiteren Infos zum Kundenportal.

Viele Probleme lassen sich lösen mit den Anleitungen auf dem Musterpatienten, welcher in jeder Praxis installiert ist.

 

Facts & Figures 2024

Anrufe Januar – Dezember 2024	Rund 14'000 beantwortete Anrufe
Durchschnittliche Gesprächszeit pro Kunde	7 Minuten 4 Sekunden
% gelöste Probleme nach 1st Level Support	75 % sofort oder innert kürzester Zeit
Beantwortet innerhalb von 15 Sekunden	7'800 Anrufe